「お客様との関係性で信頼をつくる」
リフレとはこが描く、健康食品通販のこれから

“サプリメントは、時間をかけて評価される商品——”

サプリメント通販は、届いた瞬間がゴールではありません。
だからこそ必要なのは、お客様に寄り添い続けること。
リフレとはこが向き合ってきた、“信頼を積み重ねる通販”について伺いました。

本記事では、リフレ 斉田氏・門林氏、はこ 亀谷・内藤による座談会の模様をお届けします。

「オージオでの実績」が、自然なきっかけに

ーーーーはことのお取引を始めたきっかけを教えてください

斉田氏
わかりやすく言えば、オージオでしっかり成果を出していただいていたことが大きかったですね。
「じゃあリフレもぜひ」という自然な流れだったように思います。

はこ 亀谷
特別なエピソードというより、流れとしてそうなった感じですね。
安野さんがリフレの社長になり、さらに斉田さんが加わってというタイミングで僕もリフレに関わらせていただきました。

門林氏
当時はサプリ通販では、インターネットに本格的に取り組めていなかった時期で、
そこを一緒に立ち上げていただいた感覚があります。
はこさんは毎週のように来てくださっていたので、社内でもすごく有名だったんです。
「リフレもぜひお願いしたい」と、本当にそんな形だと思います。

斉田氏
「インターネット領域はまだあまりやれていなかった」という表現の方が正しいかもしれません。
ゼロではないですが、本当にこれから、というフェーズでした。

門林氏
僕自身、当時はベルーナグルメ所属だったので、リフレに続いてすぐにベルーナグルメもお願いしたかったんですけど何度か断られたこともありましたね！笑

はこ 亀谷
当時は、はこが僕だけの時代だったので手が足りない状態で、、、すみません、、！

サプリ通販は「届いた瞬間」がゴールではない

ーーーー健康食品やサプリメントを展開する上で、大切にしていることはありますか？

斉田氏
リフレは本当に“良い商品をつくる”ことに真面目です。
例えば「ブルーベリー＆ルテインα」では、北欧産のブルーベリーを使用しています。
白夜の太陽をたっぷり浴びた、アントシアニン豊富な原料を仕入れていて、中身へのこだわりはかなり強いですね。

門林氏
「良いものをお客様に届ける」そして「良いものをできるだけ手に取りやすい価格で提供する」そこは大切にしています。
サプリメントって、届いた瞬間に感動が来る商品ではないんです。
食品や化粧品は、食べた瞬間・使った瞬間に満足感がありますよね。
でもサプリメントは、3ヶ月後、4ヶ月後に実感が来る。
だからこそ、その期間をどうつなぎ止めるかが大切になります。

その中で、リフレでは「お客様との関係づくり」をとても重要視しています。
ご高齢のお客様も多いので、単なるメール配信だけではなく、人と人とのコミュニケーションが必要なんです。

コールセンターには薬剤師や健康相談員を配置していますし、VIP会員向けの専用ダイヤルも整備しています。
お客様を待たせないことも含めて、“関係性づくり”を大切にしています。

斉田氏
本当にそこは大事ですよね。

門林氏
今のサプリ市場は、成分訴求や価格訴求だけでは差別化が難しくなっています。
だからこそ、「どんな想いで商品をつくっているか」「どんな会社なのか」を伝え続けることが重要だと思っています。

はこ 内藤
競合商品が多いサプリメント市場の中で、「どうリフレさんの商品を良く伝えるか」は難しさでもあります。

例えば「ローズドレス」は、私が2020年の入社当初から担当している商品で、他社の安売り商品と競合する時期もありました。
でも気づけば、他社の安売りした商品は減り、“薔薇香る口臭サプリといえばローズドレス”という状態になっていて、「やっぱり良い商品は残るんだな」と感じています。

また、CRM施策で配信されている門林さんのメールも、本当に素敵なんです。

昨年から、はこでは運用者だけでなく制作メンバーもチーム制で担当に入るようになったのですが、制作メンバーが門林さんのメールを見て、「こんな想いで商品を届けているんだ。私も頑張ってクリエイティブをつくろう」と熱量をもらっています。

門林さんのお客様への想いが、私たちのモチベーションにもつながっています。

斉田氏
めちゃくちゃ良い話ですね（笑）はこさんにもちゃんと想いが伝わっているんだなって。

“ビフォリアロード事件”という忘れられない思い出

ーーーー特に印象に残っているはことの思い出はありますか？

斉田氏
思い出話でいうと、「ビフォリア」という育毛剤がすごく伸びて、一時欠品になったことがあったんです。

その後、広告を止めたタイミングで発注ミスも重なって、過剰発注となってしまいました。
倉庫の中にビフォリアがずっと並ぶ“ビフォリアロード”ができたんですよ。亀谷さんも一緒に歩きましたよね？？

亀谷氏
一緒に倉庫を見に行きましたね。初めて倉庫を見に行かせていただいた案件でした。

「あんなに取れていたのに、急にCPOが合わなくなるのか…」という辛さもありましたし、
ズラッとならんだ商品を目の前にすると「これは絶対に売らなくては、、！」という覚悟も生まれました。

あれがあったので今でも、気合いを入れる時は倉庫に連れてっていただくっていうことをしています。

同じチームとして走り続ける、はこの価値

ーーー改めて、はこの価値について感じることを教えてください。

斉田氏
やっぱり“同じチームとして動いてくれる”ことですね。

単なる取引先ではなく、「一緒に頑張ろう」という温度感で常に向き合ってくれる。その存在は本当に大きいです。

門林氏
広告代理店って、「どう広告を使ってリーチするか」だけに目が向きがちなケースも多いんです。
でも、事業ってそれだけじゃない。状況によって攻めるべき時もあれば、抑えるべき時もある。

はこさんは、そういった事業全体を理解した上で伴走してくれるので、本当に相談しやすいですし、提案も深い。

さらに、ここ3年くらいでベルーナグループ内では「記事型広告＝はこさん」という認識がかなり広がっています。
アパレル事業でも、「記事型ならはこさんでしょ」と言われるくらい。

“伴走型”とは聞いていましたが、社長報告まで一緒に伴走してくださるとは思っていませんでした（笑）
本当に感動しています。

はこ 亀谷　
御社の社長報告にも毎回ちゃんと出席したいくらいです（笑）

「サプリ」ではなく、“健康習慣”を届けていきたい

ーーーーー今後、健康食品市場の変化と共に、はこと一緒に挑戦したいことがあれば教えてください。

斉田氏
私たちは「サプリを売る」だけではなく、「お客様を健康にする」ということを大事にしています。
さらに、リフレとしてお客様と“健康習慣を一緒につくる”というのも会社として掲げているテーマです。

健康につながるものは、サプリだけではありません。食品も、運動も、全部つながっている。
だからこそ、はこさんとも一緒に視野を広げながら、健康に関わる取り組みをしていけたら面白いなと思っています。

はこ 内藤
2024年度は件数取りに行く年。2025年度は、件数だけでなくLTVをしっかり合わせにいく年でした。
そして今年は、”新しい商品をしっかり当てにいく年”にしたいと思っています。

健康というテーマの中で、ただ数を出すだけではなく、提案の幅ももっと広げたきちんと角度の高い提案をしていきたいと思っています。

門林氏
実は、はこさんのおかげで生まれた商品もあるんです。

以前、後半戦で広告コストを抑えなければいけない状況になった時に、「今のままでは厳しい」と相談したことがありました。
その時、はこさんからずっと言われていたのが、「商品軸をもっと強くした方がいい」ということでした。

そこから商品開発をスピード感を持って進めるようになり、今どんどん新商品が生まれています。
市場全体としては厳しさもありますが、まだまだチャンスはあると思っています。

リフレは今20億規模の事業ですが、100億、300億を目指していきたい。その中で、「広告だけ」「お客様対応だけ」と分けるのではなく、全員が同じ方向を向いて進んでいきたいです。

来期の年間計画もすでに動いていますし、そこを共有しながら一緒に進めていければと思っています。

はこ 亀谷
以前から商品の「ポートフォリオを変えていきましょう」という話はずっとしていました。
ベルーナさんの場合は他事業での成功・失敗事例も活かせるので
グルメで成果が出ているから、考え方はリフレにも活かせるというような連携が絶対に出来ると思っていたんです。

実際に今、商品構成もかなり変わってきていますし、「健康を提供する会社」として、これからもっと大きく成長できる可能性を感じています。

これからも一緒に挑戦させてください！